Как правильно общаться с оператором техподдержки провайдера

Как правильно общаться с оператором техподдержки провайдера – большинство звонков поступающих в call-центр могли бы быть гораздо эффективнее, а некоторых звонков можно избежать вообще если придерживаться нескольких простых правил.

У вас не работает Интернет? Что же нужно сделать перед звонком в техподдержку провайдера связи

Перезагрузите оборудование

Да, звучит очень банально и не всегда это является решением проблемы. Но именно это попросит вас в первую очередь сделать оператор. Кстати, перезагрузку роутера желательно выполнять выключив его из розетки хотя бы на 5 минут (в иделае 10-15) для того чтобы сетевое соединение было сброшено полностью. Но если перезагрузку приходится делать очень часто-наверняка проблема имеет постоянный характер. Так что если перезагружаете часто – надо искать проблему. Сообщите оператору о том, что перезагрузка оборудования помогает временно.

Не спешите звонить. Проверьте, все ли нормально с вашим роутером, компьютером, смартфоном? 

Проверьте Интернет на всех устройствах. Возможно это проблема в отдельном гаджете. Также по возможности проверьте очевидные проблемы: вылетел кабель из роутера, кот разгрыз кабель и повреждения явно видны. Вирусы на смартфоне или компьютере также могут влиять на работу Интернета. Может быть вы что то уже меняли в настройках? Вспомните ваши недавние действия, возможно они повлияли на услугу.

Подготовьте данные для идентификации

Оператору call-центра необходимо вас идентифицировать как абонента компании. Для этого подготовьте номер договора/лицевого счета, найдите на кого точно оформлен договор и подготовьте паспортные данные. Это сократит поиск Вас как абонента в информационной системе провайдера и сократит время звонка. 

Кстати, оператор не может произносить ваши персональные данные! Поэтому если точно не помните на кого оформлен договор, можно задать уточняющие вопросы, но не спрашивайте ФИО полностью. Например на вопросы: “в договоре мужчина? женщина? зовут Елена? зовут Максим?” – оператор сможет вам ответить. А вот на просьбу назвать фамилию и имя – нет.

Вы можете поговорить с оператором не представляясь как абонент, но оператор будет всеми силами стараться провести идентификацию как абонента компании, а может и потенциального абонента. Поэтому лучше начините разговор так: представьтесь и назовите сразу номер лицевого счета, адрес подключения услуги и ФИО владельца договора.

Старайтесь четко описать проблему

Постарайтесь после идентификации ответить на уточняющие вопросы оператора: как давно возникла проблема? Уже перезагружали оборудование? (см. пункт 1), какие индикаторы на устройстве светятся и т.д.

Специалист техподдержки может постараться быстрее от вас отвязаться попросив выполнить перезагрузку или проделать какую то мелочь (которая с равным успехом может помочь или не помочь решению проблемы). Но если вы уверены что проблема на стороне провайдера – попросите составить заявку на диагностику и выезд специалиста. А вот если сбились настройки оборудования – постарайтесь честно сказать оператору об уровне ваших компетенций. Вы умеете настраивать роутер но не знаете нужных настроек? А может быть у вас точно не получится настроить оборудование и нужен выезд специалиста? Вы уверены или не уверены в чём проблема? Сообщите об этом оператору.

Постарайтесь убедиться что проблема именно на стороне провайдера

Для этого нужно обладать базовыми компетенциями – например знать как зайти и что посмотреть в настройках роутера, знать тип авторизации для вашего соединения и уметь выполнять простую диагностику сети. Если не разбираетесь – пригласите компетентного человека чтобы вам помочь. Если такой возможности нет и навыков у вас тоже нет – тогда лучше доверьте специалистам.

Убедитесь что все услуги оплачены

Очень часто люди обращаются в Call-центр с проблемой “не работает услуга”, а на самом деле услуги просто не оплачены. Возможно вы забыли, или платёж просто не прошёл.

Кстати, операторы иногда повышают цены и Вы думаете – почему Вас никто не предупредил? Тут тоже всё просто. Оператор вправе оповестить об изменении тарифного плана на своём сайте, а вот смс-сообщение присылать не обязан. Но если информация о повышении стоимости на сайте также отсутствует – тут уже явное нарушение со стороны провайдера.

Оператор call-центра не виноват что у вас не работает Интернет

Оператор call-центра не виноват в том что у вас не работает Интернет. Он не резал кабель у вас в подъезде, не скидывал настройки роутера. Он всего лишь представляет интересы компании. Поэтому не ругайте оператора, ни в коем случае не оскорбляйте – оставайтесь человеком. В том что не работает услуга виновата (не всегда конечно) компания-провайдер. Помните, задача оператора – помочь вам решить проблему.

Что можно сделать для диагностики интернет-соединения?

Если Интернет не работает

• проверьте целостность кабеля, для начала визуально;
• проверьте светиться ли индикатор Интернет (обычно значок планеты) на роутере. Если да – то роутер сообщает что Интернет есть. Проверьте ваш компьютер, смартфон. Не получилось? Ищём проблему дальше;
• проверьте, нет ли задолженности на лицевом счёте;
• перезагрузите роутер – отключите из розетки на 10-15 минут;
• попробуйте настроить роутер самостоятельно. Для этого нужно знать тип авторизации (обычно PPPOE-соединение), оно использует логин и пароль от провайдера связи. Стандартный адрес настроек роутера 192.168.0.1. Наберите этот адрес в браузере и проверьте настройки. Логин и пароль для входа в настройки роутера обычно расположен на наклейке внизу роутера. На скриншоте – окно настроек роутера Zyxel.

Если скорость низкая

• проверьте скорость вблизи устройства и не подключайте во время проверки другие устройства к сети. Скорость можно проверить например на сайте Speedtest.net.

• на скорость интернет-соединения (особенно Wi-FI) влияет множество факторов: помехи, естественные препятствия, затухание сигнала в зависимости от расстояния. Если провайдер заявляет скорость 100 мбит/сек – достичь именно такой скорости крайне трудно по Wi-Fi. В действительности вы получите скорость близкую к заявленной (от 60 до 95 мбит/сек).
• возможно проблема скорости в вашем медленном устройстве – старый смартфон или еле дышащий ноутбук. Старые устройства не поддерживают новых стандартов сети Wi-Fi, а также не могут обеспечить отличный приём сигнала.

Если у вас больше одной услуги

Например у вас Интернет и Интерактивное телевидение. В этом случае для разделение интернет-сигнала используется тегированный трафик. То есть на интернет-пакеты наносится специальная отметка в которой указано – трафик для Интернета, телевидения или может IP-телефона. В этом случае в настройках роутера указываются VLAN ID – идентификаторы меток трафика. Без указания этих меток услуги работать не будут.

Расскажите о вашем опыте звонков в техническую поддержку в комментариях.